ショールーム・モデルハウスに「今」求められるカスタマージャーニーとは？ 〜カスタマージャーニーマップ例の無料ダウンロード付き！〜

1.住宅メーカー顧客のカスタマージャーニー例
2.顧客体験を刷新すべきポイント
3.DX for CX 〜DNPが考える顧客体験の刷新方法〜
4.まとめ

本章では、顧客が住宅を購入する計画を立てて居住するまでの、カスタマージャーニー例を4つのフェーズに分けて紹介します。

顧客行動
住居購入を検討し始める段階から、物件検索や情報収集、資料請求、見学予約に至るまでのフェーズです。

タッチポイント
オンラインではSNSや物件情報サイト、VRモデルルームなどが利用され、オフラインでは口コミや専門誌で情報が収集されます。

顧客行動
モデルハウスなどの見学訪問から比較、最終検討・成約までのフェーズです。

タッチポイント
オンラインでは不動産ポータルや公式サイト、VRモデルルームなど、オフラインでは住宅展示場などです。
オンラインとオフラインの連携を強化し、顧客のニーズに合った情報提供が求められます。

顧客行動
家づくりの打ち合わせから着工・工事、引き渡しまでのフェーズです。

タッチポイント
店舗やオンラインプラットフォームを活用します。
オンラインシステムを活用して顧客とのやり取りを効率化し、引き渡しまでのプロセスをスムーズに進める必要があります。

顧客行動
引っ越しから入居後のサポートまでのフェーズです。

タッチポイント
店舗やオンラインプラットフォームを活用します。
アフターサービスや顧客との関係構築を通じて、顧客ロイヤルティの向上を図ります。

ここでは、最新のカスタマージャーニーマップ例にもとづき、ショールームやモデルハウスでの顧客体験をどのように刷新すべきか、フェーズごとに解説します。

物件検索時においては、ターゲット顧客層に合わせた広告戦略が重要です。
カスタマイズ広告や地理的な特性を活かしたローカル広告の活用によりタッチポイントを創出し、ショールームやモデルハウスへの集客増加を実現しましょう。

【実現方法】

・ソーシャルメディア広告（SNS広告）
SNS広告は、特定の年齢層や興味関心などのターゲティングが可能な広告です。
ターゲティングすることで、興味関心の高い層にアプローチできます。

・位置情報を活用した広告
顧客の現在地や移動パターンにもとづいて、近隣のショールームやモデルハウスへの訪問を促すことが可能です。

・アドレッサブル広告
デモグラフィックや行動データをもとに、特定の家庭や個人に向けてパーソナライズされた広告を配信できます。

見学前の情報収集段階では、顧客がオンラインでより詳細な物件情報を得られるようにすることが重要です。
これにより、顧客は事前に具体的な検討を進めることができ、見学時の効率が上がります。

【実現方法】

・360度ビューの活用
物件サイト上で360度ビューを提供すれば、顧客はその場にいるかのように物件を見渡せます。
これにより、物件の魅力をより直感的に伝えることが可能です。

・VRモデルルーム
VR技術を活用して、顧客が物件をオンライン上で仮想的に見学できる環境を整えます。
時間や場所にとらわれずに物件を体験できれば、顧客の関心をさらに引き出せます。

オフラインの見学訪問では、リアルな体験を提供し、顧客の記憶に残る体験を作り出すことが重要です。
限られたスペースで多様な体験ができる技術を導入すると、顧客はイメージをより具体化できます。

【実現方法】

・プロジェクションマッピング
モデルハウスの実空間や商品モックに対してプロジェクションマッピングを使用することで、顧客はさまざまな間取りやデザインをその場で体験できます。

・LED空間
3面LEDの広い空間で間取りやレイアウトをリアルタイムに再現します。顧客は実際にその空間にいるかのように感じられます。

顧客体験を刷新するためには「DX for CX」のアプローチが必要です。DXを手段、CXを目的としてとらえ 、CXを向上させるためにDXを推進しましょう。まずは顧客体験（CX）の視点から戦略を緻密に設計し、その戦略をデジタル変革（DX）に落とし込むことが求められます。

成功の鍵は、デジタル技術を単なるファンクション（機能）単位で導入するのではなく、顧客が本当に求める体験を提供することです。デザインシンキングを活用し、理想的な顧客体験を具体化します。

その上で、リアルとデジタルを統合したカスタマージャーニーを設計し、デジタルツールを組み合わせて実現していくことが重要です。これにより、顧客にとって価値のある体験を提供できます。

【全体の流れ】
①「DX for CX」のアプローチを理解
②デザインシンキングでCXを明確化
③明確化したCXをもとに、リアルとデジタルが統合したカスタマージャーニーを設計
④リアルとデジタルの要素を組み合わせて顧客体験を実現

顧客を効果的に獲得するためには、リアルとデジタルが統合したカスタマージャーニーを描き、一つひとつ実現させていく必要があります。
リアルとデジタルを統合するには、前述したようなツールが不可欠です。カスタマージャーニーマップに沿って、フェーズごとに最新のテクノロジーを活かした施策を打っていきましょう。

当社では「P&I」（印刷と情報）の強みを応用することで、これまでさまざまな顧客接点（コミュニケーションチャネル）にアプローチしてきました。これらの経験を活かし、DXを手段として最高のCXを実現するパートナーをめざしています。戦略の策定から実行まで、ワンストップでのご支援が可能です。
カスタマージャーニーの明確化や改革実行したい企業さまは、ぜひお問合わせください。