DNP CXマネジメントサービス

近年、企業は顧客が満足する「高い体験価値」を創出し、顧客満足度を維持することで、顧客のLTV（顧客生涯価値）最大化を目指しています。こうした企業のマーケティング活動において、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）を可視化した「カスタマージャーニーマップ（CJM）」を用いた分析が主流となっています。 同様に、購買者が企業の製品・サービスを「友人や知人に薦めたいか？」というシンプルな質問から算出する「Net Promoter Score®（NPS®）」も収益指標と相関のある顧客ロイヤルティ指標として注目されています。

DNPは、戦略立案コンサルティング、マーケティングオートメーション（MA）施策の実施から、一連の業務を代行するBPO（Business Process Outsourcing）サービスの提供など、リアルとデジタルを横断した企業のマーケティング活動の支援を通じて得た、数多のCJM作成ノウハウをもとに、独自の【感情解析手法】を用いて、NPS®・顧客ロイヤルティに影響する企業の業務プロセス上の要因を分析し、業務改善を支援しているEmotion Techと協働し、「DNP CXマネジメントサービス」をご提供します。

顧客の声を収集するアンケートプラットフォームと、収集データの独自解析を行うダッシュボード機能を活用、調査設計と解析に特徴を持ちます。

カスタマージャーニー上に、NPS®に基づく「感情解析手法」で得られた「ロイヤルティへの影響度」と「顧客の評価」の2つの数値を可視化して、実施すべきマーケティング施策の決定を支援します。

「ロイヤルティへの影響度」は、既存顧客へのアンケートを「感情解析」し、生活者が情報に触れる機会（タッチポイント）において顧客ロイヤルティに与えるインパクトの強度を示します。（下図青線）

「顧客の評価」は、タッチポイントにおける既存顧客の実際の評価のプラスマイナスを示しています。（下図赤線）

「影響度」に対する実際の「評価」、この2つの数値のギャップを可視化することで、CJM上のどのタッチポイントの施策を優先的に行うべきか、それはどういった施策であるべきかという判断を助け、顧客のロイヤルティを高める効果的なマーケティング活動を行う事ができます。

生活者へのヒアリングなどによる定性的なアンケートではなく、生活者の属性やNPS®、タッチポイントごとに独自に設定する項目や評価軸によって、顧客ロイヤリティを数値として取得し、改善施策への優先順位を明らかにします。

生活者属性に加え、生活者との接点ごとのロイヤリティへの影響の大きさと、実際の体験に基づく影響度とのギャップを数値化することで、具体的な課題の大きさや、改善事項の優先順位を可視化し、デジタルマーケティング施策の内容や実施時期についての迅速な意思決定を促します。

顧客アクションの都度アンケートを取得し、リアルタイムに反映することで、投下施策の評価・改善PDCAの展開を実現します。

CX測定の基礎となるCJMのデザインから調査設計、実査を行う基本機能とあわせ、明らかとなった課題に対する改善計画策定、PDCA運用まで伴走します。

※NPS®が高い企業ほど、同業他社に比べて成長率が高く、その相関は顧客満足度やリピート意向よりも強いとされています。

※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標またはサービスマークです。