顧客情報のおすすめの管理方法と注意点
データの活用方法も紹介！

顧客情報とは、お客様とのコミュニケーション履歴を含めた全ての記録情報のことです。顧客の氏名や連絡先などの個人情報だけでなく、問合わせでのやり取りや購入記録などのあらゆる情報を含みます。

また、お客様と一口にいっても、商品やサービスの販売対象である個人（BtoC）以外に、取引や商談履歴のある企業相手（BtoB）の場合もあります。

このような、顧客に関する膨大なデータは、自社の無形資産としてさまざまな企業戦略に役立てることが可能です。

顧客管理の対象項目は、企業情報から担当者の個人情報、購買履歴、問合わせデータまで多岐にわたります。
下表に、BtoBにおける顧客情報の項目例をリストアップしましたので、ご参照ください。

これらの顧客情報は一般的に、営業やマーケティング部門が掌握しているか、社内の部署ごとに散財している例が多いものです。しかし、データ管理を一元的に行うことで情報共有がスムーズとなり、顧客のニーズに応じたマーケティングも可能となります。

顧客情報を管理する上で注意すべきポイントは、次の通りです。

【顧客情報管理のポイント】

■情報漏洩に十分注意する
■一元管理する
■ルールを作る

各項目の詳細については、それぞれに順を追って解説します。

情報漏洩や紛失事故のリスクは年々増大しており、企業が社会的責任を問われる事例もあります。一度情報流失が起こってしまうと、顧客または取引先の信用低下につながるほか、損害賠償や慰謝料の請求などの事態を引き起こしかねません。

JIPDECが公表している2020年度の「個人情報の取扱いにおける事故報告集計結果」によると、情報漏洩の原因は、多いものから「誤送付」「その他漏洩」「紛失」「その他」の順となっています。また、「その他漏洩」の内訳には、「関係者事務処理・作業ミス等」が約半数を占めていることから、流失リスクの約9割は人為的ミスなどの内部原因であることが分かります。

それゆえ、情報漏洩を防ぐためには以下の内部対策を徹底することが大切です。

【情報漏洩対策のポイント】
・社員への適切な注意喚起やセキュリティ教育を実施する
・顧客情報の取り扱いに関するルールを整備する
・デバイスや記録媒体の不要な持ち込みや持ち出しを禁止する
・メールの誤送信がないように、二重三重のチェック体制を敷く
・情報漏洩を防止するための管理システムを導入する

一元管理とは、あらゆる領域のデータを一カ所にまとめて管理し、業務効率化を図るビジネス手法のことです。例えば、社内の複数部署で保管している顧客情報をひとつに集約した場合、以下のメリットを享受できます。

【顧客情報を一元管理するメリット】
・作業コストや人件費が削減できる
・データ処理の効率が高まる
・経営資源を多分野で活用できる

顧客情報を管理しやすくするためには、基本的な入力ルールやデータの活用方法を社内で統一する必要があります。もしデータベースを作成する上での表記ルールがなければ、顧客情報を二重に管理してしまったり、正しい情報検索ができなくなったりするでしょう。

データを同じ形式に直すには手間がかかるため、あらかじめ入力作業のフォーマットを整えておくことが大切です。

顧客情報を管理する上で最適なツールが、CRM システムです。CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客との関係性を管理すること」を意味しています。CRMがビジネス手法を示す概念であるのに対して、CRMシステムは顧客情報を一元管理するツールそのものを示しています。

CRMシステムが顧客管理に適している理由としては、以下の点が挙げられます。

【顧客情報管理はCRMシステムがおすすめの理由】

■作業が効率化できる
■情報共有がしやすい
■セキュリティ強化ができる
■データをマーケティング活用できる

CRMシステムはデータを全社で共有できるため、複数の部署が連携しつつ多種多様な顧客ニーズに対応することができます。多様化する購買行動などが最新のデータ分析によって把握できることから、顧客本位のビジネス展開が可能になるのです。

反対にCRMシステムを導入しない場合は、顧客情報が部署ごとに分散しがちになり、顧客との密接な関係を保つことが難しくなるでしょう。さらに、デジタルマーケティングや顧客へのフォロー、業務改善を行うことも困難となりがちです。

なお、エクセルなどの表計算ソフトは業務が担当者に属人化しやすいため、一元管理には不向きといえるでしょう。

CRMシステムを活用する場合は、仮に担当者が変更・異動になったとしても、社内で情報共有を行うことが容易です。業務の引き継ぎがスムーズに済ませられる上に、全社員がリアルタイムで詳細を把握することも可能です。

また、顧客情報が正しく共有されることで、部署ごとに最適なフォロー体制を整えることにもつながります。取引の進捗状況も逐次確認できるため、お客様とのやり取りが重複したり、クレームが発生したりする事態も防げるでしょう。

エクセルやGoogleスプレッドシートは、高機能で汎用性が高い反面、セキュリティ上のリスクがつきまといます。というのも、データの持ち出しや送信が簡単なため、情報漏洩などのヒューマンエラーを起こしやすいツールだからです。

一方で、CRMシステムは、エクセルなどのセキュリティ上の脆弱性を補完できます。具体的には、データの暗号化や監視ログなどの独自の機能により、CRM内のデータをしっかりと保護することが可能です。

CRMシステムを活かした具体的なマーケティング事例を、以下にご紹介します。

【CRMデータのマーケティング活用例】

■誕生日クーポンを発行する
■特定の顧客に対する限定イベントの開催
■優良顧客に価値のある特典を付与
■ターゲットを絞った広告やメールの配信

上記のような施策を行うことで、既存顧客との関係維持や、リピーターの育成などにつながります。このように、CRMシステムは、デジタル時代のマーケティングや経営戦略に欠かせないツールとなっています。

デジタルマーケティングの活用が進むにつれ、既存顧客の維持・強化の重要性が高まっています。一方で、顧客情報が流出してしまうセキュリティリスクは年々拡大しており、企業の社会的責任が問われる場面も増えてきました。今や顧客データを活用したマーケティングが基本となっていることから、情報管理システムを採用する企業が増えているのが現状です。

なかでもCRMシステムは、顧客情報の一元管理に適したマネジメントツールです。今後はこれらを全社的に活用し、多様化するニーズを把握した上で、他社との差別化を図っていく姿勢が重要となるでしょう。

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