今「D2C事業」を立ち上げるべき理由と、経営層を動かし社内承認を得る方法

1．D2Cとは
2．D2C事業立ち上げにおいて経営層が疑問視しやすいポイント
3．D2C事業の立ち上げ・運営におけるリスクヘッジの考え方
4．D2Cサイト構築に向けた社内承認を得るためのポイント
5．まとめ

D2C（DtoC、DTC）とは「Direct to Consumer」の略で、「製造者が消費者に対し、商品を直接的に販売するビジネスモデル」を指す言葉です。
BtoBやBtoCといったマーケティング用語が取引の対象を示すのに対して、D2Cは流通・販売形態そのものを表します。
D2Cサイトとはいわば自社ECのことであり、一見すると真新しさは感じられませんが、近年になってD2Cの概念が確立され、脚光を浴びているのは理由があります。

ひとつは、モノと情報があふれる社会で生活者の価値観が変化し、これまでの「流行・高級ブランド志向」から「自分に合った商品を重視」する方向にシフトしたこと。もうひとつは、新型コロナウィルスの影響でECサイトの利用率が上がり、日常生活において定着が進んでいることです。

D2Cは、さまざまな顧客データを活用し、従来のECモールでは難しかった「消費者との自由かつダイレクトなコミュニケーション」を実現する手段として、大きな可能性を秘めています。製造者による信頼性の高い情報提供により顧客育成も兼ねるD2Cは、BtoCとも異なる視点を持つ新しいビジネスモデルとして注目されているのです。

このように高いポテンシャルを秘めるD2Cですが、一見すると従来のBtoCとの違いが分かりにくいなどの理由から、社内承認が得にくいケースも少なくありません。
この項目では、実際の経営者からのヒアリングをもとに、特に疑問や指摘が多くあった点をリストアップしてご説明します。

・自社としてD2Cに取り組む意義は？
・ECモール（Amazonや楽天市場など）との違いは？
・生活者から見た場合のメリットは？

これら疑問への回答を一言でまとめるなら、「顧客を育成できること」です。
製造者による信頼性の高い情報提供やきめ細やかなフォローは、消費者にとってもメリットであり、ひいては顧客満足度アップにもつながるなど、両者にとって良好な関係が構築できます。

ECモールでは機能的な制限から商品の見せ方なども限られてしまう場合がありますが、D2Cであればブランドイメージを重視したサイト作りができるので、他社製品との差別化がしやすく、自分に合った商品を探している消費者に対しても適切なPRができます。

このような点から、「顧客育成」という視点を持っているのであれば、消費者とダイレクトなコミュニケーションができるD2Cを立ち上げるべきといえるでしょう。

先発企業の反省点や失敗事例を活かし、効率よく運営できるのが後発のメリットです。商品のブランド力も影響してくるため、ある程度の知名度があれば有利に働きやすいでしょう。
立ち上げに際して、D2Cに関する十分なノウハウを持つパートナーを選択することも重要になります。

D2Cは中間マージンをカットできる代わりに初期費用がかさみやすいため、適切な範囲からスモールスタートすることが推奨されます。
自社有責ではないことも含めてトラブルは避けられないので、そのリカバリーができる体制づくりと、豊富なノウハウを持つパートナー選びが重要です。D2Cではリスクヘッジの考え方も異なってくるため、次の項目で詳しく解説します。

また、D2C事業の立ち上げ・運営にかかるコストや利益に関しては企業ごとの差が大きく、一概に言うことはできません。自社の数値をもとに信頼できるパートナーに試算を依頼し、具体的な数値を得ることで、説得力を持たせることをお勧めします。

立ち上げを検討する際は、リスクやトラブルについてもしっかり把握しておく必要があります。
ここでは、D2Cの運用において欠かすことのできないリスクヘッジの考え方を掘り下げ、具体的に解説していきます。

丁寧な対応を心がけていても、顧客からのクレームはつきものです。そういったトラブルが発生した場合でも迅速かつ丁寧に対応し、いかに顧客満足度のアップにつなげていくか、という考え方が重要です。

これまで小売を通じて顧客に商品を提供していたものが、D2Cでは直接顧客とつながるため、従来の体制では対応しきれないようなトラブルも出てくるでしょう。配送遅延など、自社有責でないものであっても、クレームが来るのはD2C事業者サイド、というのはよくある話です。トラブルを未然に防ぐ努力はもちろん必要ですが、想定外のクレームにもスムーズに対応できる体制づくりを重視しましょう。

D2Cのプロモーションは、従来のマスプロモーションとは大きく異なります。具体的には、複数の施策でPDCAを回す中から勝ちパターンを発見し、より効果の高いものに投資する、という販促手法です。
マスプロモーションのように一度に多額のコストをかけるわけではないため、プロモーションが当たらないなどのリスクを軽減することが可能になります。
D2Cにおいては「顧客データをもとに、ターゲットに対して適切な販促を行う」という考え方がベースになることを覚えておきましょう。

これまでの内容から社内承認を得るためのポイントをまとめると、以下のようになります。

ECモールとは異なり気軽に着手できるものではないため、それなりの準備が必要です。
「Direct to Consumer」の名称が示す通り、製造者が消費者に対し商品を直接的に販売することの意義を考え、具体的な数字を織り交ぜた事業計画を練っておくと良いでしょう。

生活者の価値観が変化し、他人の作ったブランド基準ではなく自分の基準で自由に商品を選択することが主流になった今、D2Cは消費者のニーズに合った新しいマーケティング手法として注目を集めています。定番商品が並ぶ画一的な売り場と、自分に合った商品を求める生活者との間に生まれたギャップに、ビジネスチャンスが潜んでいるのです。
コストや手間はかかりますが、顧客育成の視点を持って中長期的に良好な関係を築くためには、D2C事業を立ち上げ、運営することは大いに意義があるといえるでしょう。
一度D2Cの背景や概念について熟考し、D2Cへの取組みを本格的に検討してみてはいかがでしょうか。

※2020年12月時点の情報です。