ギフトに関するNPS®×CJM分析レポート
～大日本印刷・EmotionTech共同調査～
EC・インターネットの普及により、小売業をはじめとしたさまざまな業態で事業成長に苦心が続いています。「ギフト業界」においてもEC・インターネットの購入方法が一般的になりつつあります。 そのため、百貨店やスーパーに加え、これまで一般的な購入方法であったカタログ通販は、どのような体験価値を顧客に与えていくべきか（カスタマーエクスペリエンスを提供すべきか）をあらためて定義する必要があります。
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若年層のギフト離れが進んでいると言われるなか、ギフトに関わる企業がいかにして顧客と良好な関係を築くべきかを探るべく、大日本印刷株式会社（DNP）と株式会社Emotion Techが共同でギフトに対する調査、分析を行いました。
本調査では、例年ギフト（お中元・サマーギフト・お歳暮・ウィンターギフト）を購入している20～70代の男女1200名に対し、ギフトを購入する際に「EC・インターネット」、「百貨店・デパート」、「カタログ通販」、「スーパー」のうち、どの場所で購入したかを調査し、購入場所に対するNPS （R）を計測しました。そのうえで、購入場所に対するNPS （R）が
1．顧客の消費行動とどのような関係があるか
2．購入場所に対するNPS （R）を向上させるために、改善すべき顧客体験はなにか
3．各購入場所において改善すべき顧客体験がどのように異なるか
について分析を行いました。さらに、NPS （R）とカスタマージャーニーマップを組み合わせたエモーショナル・カスタマージャーニーマップ（エモーショナルCJM）を用い、重要な顧客体験や体験価値向上のポイントに関して示唆が得られました。
■本レポート概要
■NPS （R）（Net Promoter Score）とは？
■ギフトに関するNPS（R） ×CJM分析サマリー
■調査及び分析結果
・ギフト購入場所におけるNPS （R）ランキング
・推奨度と購入頻度・購入単価の関係
・ギフト購入において顧客が重視する体験
・百貨店・デパートのギフト販売における優先課題
・購入場所ごとの優先課題
・改善効果が大きい体験の構成要素
※2019年6月時点の情報です。
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