CRMソリューションの導入で誤った選択をしないためのツール選定法

1．CRM関連ツールの種類
2．ツール選定の前に確認すべきこと
3．CRMツールを選定する際のポイント
4．よくある選定ミスの例
5．CRMツールの選定で失敗しないために

一言でCRMツールと言っても、目的ごとにいくつかのカテゴリが存在します。ニーズに応じたツール選定のためには、まず各サービスが持つ特徴について把握しておく必要があります。

顧客管理ツールは、CRMツールの中で最も基本的な機能と言えます。顧客管理ツールは顧客の個人情報を管理する仕組みで、個人情報保護の観点からセキュリティ性が担保されたツールが必要となります。顧客の属性情報やトランザクションデータなど、さまざまな情報を取り込んで視える化することで、CRMにつなげることができます。

顧客満足度の向上とマーケティングプロセスの自動化を総合的に支援するのが、このMAツールです。ツールごとに細かい機能の違いはありますが、顧客データをもとにシナリオを立てながら、メールマーケティングやWeb接客機能などを実施することができます。オールマイティーに活用できることが特徴で、最も需要が高いCRMツールのひとつです。

メールマーケティングに特化したMAツールで、各種メールの自動配信や単品リピート通販などで用いるステップメール機能、配信結果の分析・検証機能などが備わっています。メールチャネルが一般的になり、開封率の低下が課題になってきているため、開封率の高いSMSを用いたメール配信ツールも存在します。

企業のLINE公式アカウント運用を支援するもので、LINEを通じた集客や販促を行うことができます。セグメント別のメッセージ配信やタイムライン投稿といった基本的な機能のほか、LINE広告との連携機能、トーク機能の自動応答・有人応答を拡充する機能などがあります。

顧客向けのポイントサービスを効率的に運用するためのツールです。これまで実店舗とECサイトで個別に管理していた顧客データやポイントの統合、POSシステムとECシステムの一元管理など、オフラインとオンラインの垣根なくシームレスな運用を実現することができます。

顧客データをもとに分析を行い、顧客の期待と企業の提供価値の相違を明らかにすることで、CXの効率的な向上を支援します。顧客だけでなく商品や売上に関する分析が可能なものや、自社以外のビッグデータも含めて分析できるものなど、独自の機能を持ったツールも存在します。

CRMの「リピーター化を促進して収益向上を図る」という目的を実現するためには、まず自社の状況を正しく把握することが何よりも大切です。具体的には、次のような項目を押さえて棚卸しを行うと良いでしょう。

ツール導入の目的をひとつに絞ることが重要です。CRMは多方面からのアプローチが可能ですが、裏を返せばそれだけ目的がブレやすいともいえます。 CVR（Conversion Rate/コンバージョンレート)やLTV（Life Time Value/ライフタイムバリュー）向上、解約率低減や会員数向上など、自社の課題に合った主目的を設定しましょう。

上記と同様、できるだけ細かく現状の顧客接点を把握しておく必要があります。オンラインやオフラインといった大まかなものでなく、メールやLINE、Webメディア、ECサイト、実店舗など、それぞれのチャネルにおける顧客接点を詳細に洗い出します。

CRMツールを導入する際、どのようなスキルを持った人材がどのくらい必要なのか、どのくらいの部署が携わるのかなど、具体的な運用体制を想定しておきましょう。他サービスと連携する際も、運用体制の調整が発生するケースがありますので注意が必要です。

サービスやソリューションの導入を検討する時は、自社の状況を踏まえた上で、複数の視点から内容を吟味するとよいでしょう。ここでは代表的な6つのポイントを紹介します。

採用するCRMツールの機能が、自社の業務要件にフィットするかが重要です。まずはどのような要件をCRMツールに求めるのかをしっかり整理した上で、それを実現できる機能を実装しているツールを選ぶ必要があります。

コストは、一見、少しでも安ければ良いと思われることも多いでしょう。しかし、必ずしも安ければ良いという訳ではありません。費用が安い場合、機能性やサポートの充実さ、メーカーの信頼性などが損なわれているケースもあるので注意が必要です。必要な機能が適正な費用で提供されているツールを選びましょう。

サポート体制は、ツールそのものへのサポートはもちろんですが、トラブル時に迅速に対応ができるベンダーであるかどうか、企業としての信頼度も重要になってきます。また、一度導入したCRMツールを他のツールに切り替えることは難しいため、パッケージ導入後に発生するニーズや課題に柔軟に対応できるベンダーであるかどうかも重要なポイントです。

他のサービスと連携する場合、同一ベンダーで各種サービスを提供していれば、コスト圧縮や運用の一括委託につながり、導入ハードルが下がります。また連携サービスの提供元が同一ベンダーでない場合でも、連携できるAPIなどが用意されていれば安心です。

システムの導入だけでなく、サービス設計や導入後の運用設計までを考慮しましょう。トータルで考えた時に導入ハードルが下がるベンダーのツールを選ぶことが重要です。

CRMツールでは個人情報を少なからず取り扱うことになりますが、情報漏洩などの報道が多発している昨今では、セキュリティ品質はとても重要視されているポイントと言えます。導入実績なども考慮しながら信頼できるベンダーを選ぶべきでしょう。

目的や自社の状況を明確にしないままCRMツールを選定すると、思うように成果が出せず失敗してしまう可能性が高くなります。よくある選定ミスには、次のようなものがあります。

これらに共通して言えることは、ツールの導入ありきで話を進めてしまい、実際の利用シーンや業務イメージを明確にしないまま選んでしまっているという点です。
必要な機能が揃っているからといって、必ずしも自社のニーズにマッチしているとは限りません。ツール導入後の業務までイメージし、そのツールが適合するかどうかをよく検討する必要があります。トライアルが用意されているツールであれば、実際に利用してみることで業務がイメージしやすくなるでしょう。

CRMツールは、種類やサービス数が非常に多く、ニーズに応じて能動的な選択が必要です。最後に、どのような視点でソリューションを選定すべきかをまとめると、次のようになります。

各ツールの機能や品質に大きな差はないため、今後の拡張性や他サービスとの連携を含めて、業務全体の流れを意識し、確固たる目的のもとにCRMツールを選定することが成功の秘訣です。目的の整理段階から相談できるようなベンダーもあるので、まずはベンダーに相談してみるというのもひとつの手と言えるでしょう。

※2021年5月時点の内容です。