「CRMシステム」の導入メリット・検討事項は？
ご検討スタート時に必読。

目次
1.なぜ今、「CRMシステム」が求められるのか？
2.「CRMシステム」導入のメリット
3.導入時の検討事項
4.結び

企業活動にとって、自社の「顧客像の把握」が優良なサービスを継続するための第一歩かと思います。その際、「顧客像の把握」を足掛かりに、既存顧客の満足度を高め、さらには新規顧客を作りだす、という戦略が求められます。

しかし、人口減少・消費の冷え込みの影響を強く受けている業界、あるいは、あふれ返る競合製品情報の中から、コモディティ化してしまった自社製品を選んでもらうことが至難な業界などでは、それが簡単ではないことを実感されていることでしょう。

このような市場に対して、自社製品の継続的な購買を確保し、さらに売上アップを図るためには、顧客のニーズに寄り添う「One to Oneマーケティング※」を意識したコミュニケーションが重要になります。

しかし特に小売・流通業界のような、リアル店舗とeコマースの両方に膨大な顧客を抱えている場合、「One to Oneマーケティング」を実現することは容易ではありません。異なるチャネルの顧客情報を別々に管理するには手間がかかります。チャネルによって紙とデータファイルという異なる手段が用いられている場合、管理するだけでも大きな業務負荷となるからです。

このような管理上の課題を解決しつつ、同時に「One to Oneマーケティング」も推進できるツールとして、「CRMシステム」が求められています。
※顧客一人ひとりの属性や趣味嗜好などに合わせて展開するマーケティング手法。

・「氏名」「性別」「生年月日」「連絡先」などの基本的な属性情報。
・「購入日時」「購入商品」「購入額」などの購買履歴の情報。
・「問合わせ内容」「アンケート内容」「キャンペーン参加履歴」などの顧客の性質・嗜好の情報。
上記のように、顧客の属性情報や購買情報を一元管理することで効率化を図れるだけでなく、顧客とのコミュニケーションといった属人化しやすい情報も共有・管理できることがメリットのひとつです。

・eコマースの優良顧客層を抽出し、リアル店舗への来店誘導を目的としたポイントキャンペーンを実施する。
・「属性」「購買履歴」「嗜好」の情報からターゲットとする顧客グループを抽出し、そのグループの嗜好に合った新商品の紹介メールマガジンを配信する。
このような施策が打てることにより、顧客にとっては満足度アップ、企業にとっても売上アップというメリットが期待されます。

「One to Oneマーケティング」ではありませんが、購買履歴データからは顧客全体の購買傾向も把握しやすくなるため、全顧客を対象とした中長期的な戦略を立てるのにも役立ちます。

これまで「CRMシステム」のメリットを述べてきましたが、導入時にはどのようなことを検討し、また注意しなければならないか、3点挙げてみましょう。
※提供各社によってシステムの特徴があるため、どのシステムにも以下のすべてが当てはまるものとは限りません。

・発生するコストには「初期コスト」と「運用コスト」の2種類が存在します。特に今回はシステムの話ですので、「運用コスト」を期間の視点で見てみることが重要となってきます。

・ツールとして自社の目的に合っているか、また扱いやすいかどうかも大事なポイントです。例えば、管理画面のスペックや構成が目的にとって過不足のないものかどうか、また顧客情報の更新・抽出・キャンペーン設定などを行う際、扱いやすいかどうかを検討します。

・導入して即効果が出るものではなく、一定期間の稼働が求められます。顧客単価や売上アップという効果が出るまでには一定の期間がかかることを考え、複数の事業者のサポ―ト体制を見比べることが大切です。

本稿を参考に、貴社に最適な「CRMシステム」をご検討いただきたく思いますが、その際は、まず導入の目的を明確にすることからスタートしてみてください。先に例も挙げましたが、「複数チャネルの顧客を一元管理したい」であるとか、「ポイント施策で顧客を囲い込み、競合との差別化をしたい」といったように、目的を明確にすることです。また今後、自社の顧客とどのような「関係性づくり」をしていきたいのかという視点も加えて、ツールに必要な機能・要件を洗い出すことが出発点となります。

DNPは、顧客管理システムを、多種多様の業界・業種のお客さまへ、長年提供してきました。
CRMの推進をご検討されているお客さまからのご相談を、お待ちしております。
（2023年3月時点の情報です）