2017年9月12日

コンタクトセンターの顧客対応でのAI活用ソリューションの開発に着手

顧客の状況に応じた対応の自動化やセンター運営を効率化

大日本印刷株式会社（以下:DNP）は、コンタクトセンターでの顧客対応にAI（Artificial Intelligence：人工知能）を活用する業務支援ソリューションの開発に着手しました。DNPでは印刷、物流、ICT各部門が連携し、生活者への対応をワンストップで支援する「DNPコンタクトセンターサービス」を提供してきました。そこで培ったノウハウと、音声、映像、テキストなどから顧客の状況を認識するAI技術を活用することで、コンタクトセンターの業務を支援し、運営の効率化を図ります。また業務提携している日本ユニシス株式会社のAI関連技術の活用も検討していきます。2017年度中にDNPグループ内で顧客対応の実証実験を行い、2018年度より順次販売を開始する予定です。


【背景】

ECサイトでの売買、通信販売、店舗販売でのアフターサービスなど、顧客対応を行うコンタクトセンターの需要が高まっています。このような中、コンタクトセンターでは、オペレータ人材不足の解消、運営の効率化、さらなる顧客満足度向上などが求められており、AIの活用が期待されています。
DNPは、AI の活用により、人と多様な情報デバイスとの円滑な情報のやりとりを支援する「知能コミュニケーションプラットフォーム」の構築を2014年11月から進め、接客案内サービスの実証実験などをおこなっています＊1　。今回、知能コミュニケーションプラットフォームの中核技術である「状況認識技術」を活用して、コンタクトセンター運営の効率化と顧客満足度向上を図るための業務支援ソリューションの開発に着手しました。
さらに今後、日本ユニシスが開発した「知的エージェントサービスRinzaTalk™」の活用も検討します。


【コンタクトセンター業務支援ソリューションの概要と特徴】

DNPの状況認識技術を活用することにより、以下のようにコンタクトセンター業務を支援し、運営の効率化を図ります。
1. 顧客の状況を正確に把握することにより、オペレータが的確な応答や商品紹介ができるよう支援
2. オペレータの顧客対応状況をスーパーバイザ―（オペレータの管理監督者）がリアルタイムで正確に把握することにより、的確なサポートを実現


■ＤＮＰの状況認識技術について
これまでも、音声、または顏の表情から、感情を分析する技術はありましたが、人間のように様々な情報から総合的に判断しているわけではないので、十分な精度がでない場合もありました。それに対してDNPの状況認識技術は、音声だけでなく、映像やテキスト、センサー情報も含めて、AIによるアルゴリズムにより統合的にその人の状況を分析、推定し、的確な対応を図ることができます。 

【今後の展開について】

DNPは、AIを活用したコンタクトセンターを支援する各種サービスの開発を進め、2018年度の事業化を目指します。


大日本印刷株式会社  本社：東京都新宿区　　社長：北島義俊　　資本金:1,144億円
日本ユニシス株式会社 本社：東京都江東区　　社長：平岡昭良　　資本金:54億円
＊1　2017年1月20日ニュースリリース ：　https://www.dnp.co.jp/news/detail/1188185_1587.html

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