メタバース役所での実証実験にてオンラインサポートサービスを活用した電子申請手続き窓口業務を実施

音声通話や画面共有を利用した、オンラインによる接客サービスです。
DNPコンタクトセンターの実績豊富なオペレーターが、お客さまのニーズにあわせたサポートを提供し、適切なコミュニケーションを築きます。
DNPコンタクトセンターがオンライン接客の導入から運用までトータルでサポートいたします。

桑名市・DNP両者は、「誰一人取り残さない、デジタル社会の実現」をめざし、利用者と市役所職員の利便性向上」「手続きの負担軽減」「地域交流の活性化」という観点での「メタバース役所」の有用性を検証することを目的とし、今回の取組みを行いました。
その一環でDNPコアライズはオンラインサポートサービスを活用した電子申請のサポートを行い、市民サービスの向上と「手続きの負担軽減」をめざしました。
これにより、「電子申請のフォーマット様式がわかりづらい」「フォーマットが自治体Webサイト上のどこにあるか不明」などの理由で電子申請をオンライン上で実施することをあきらめて​しまうケースを防ぎ、市民が電子申請を迷うことなく完結することを支援しました。

DNPコンタクトセンターはオンラインサポートを利用し電子申請手続き窓口業務を実施。実際の申請画面を共有しながら、DNPのオペレーターが音声で記入方法や操作方法を案内することで、市民が迷うことなく電子申請を完結できるよう支援しました。
期間：2024年2月26日～2024年3月28日
利用方法：メタバース役所を訪問し、電子申請の支援を希望された方に「桑名市手続きガイド」という桑名市のサイトを使いながらご案内。

「メタバース役所の実証事業をするにあたり、電子申請手続きのサポート部分はDNPコンタクトセンターでのオンラインサポートサービスをご提案いただきました。『コンタクトセンター』というと電話のイメージがありましたが、オンラインサポートサービスでは実際の画面を共有しながらサポートいただけるということで、利用者にとってわかりやすいサービスであったと感じています。
サポート対象とする申請については、多数の申請の中から利用する市民目線での利便性や、生活スタイルを考慮し選定いただきました。例えば、『子育て世代向け交流会』の開催に合わせて、交流会の参加者が必要と思われる子育てに関する申請内容をサポート対象にしました。
さらに実証事業後も、オンラインサポートサービスで収集した利用者からのアンケートをもとに、今後の課題について伴走型でご提案いただきました。今後も行政サービス向上のため、窓口業務のDX施策を推進していきたいと思います。」(桑名市ご担当者)

利便性を向上し、地理的な制約を超えた交流が可能である今回のメタバース役所とオンラインサポートサービス活用事例が、行政サービスのハードルを下げ、市民参画を促すことが期待されています。
今後は、さまざまな地域でDX化をサポートすると同時に、民間企業への展開などのご要望に対応いたします。
DNPグループは、BPO関連のサービスの強化・拡大に向けて、2023年1月、専門グループ会社「株式会社DNPコアライズ」を設立しました。
業務プロセスを改善するBPO（Business Process Outsourcing）・BPR（Business Process Re-engineering）の知見と豊富なコンタクトセンター運営・VOC活動の実績を活かし、企業や自治体の課題解決や業務改革の推進、生活者の利便性向上の実現などを支援します。

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