DNPパーソナライズド・オファーを活用した業務効率化とお客さまとの接点改善

私たちは「事故のない社会の実現」をお客さまとともにめざす、自動車保険「&e」を推進する役割を担っています。「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを、お客さまと共創する」というミッションのもと、確かな実績と先端テクノロジーを掛け合わせた、これまでにない安心・安全を提供する自動車保険「&e」を2021年11月にリリースいたしました。

私たちの部署（CX推進部）では、お客さまから選んでいただけるよう、これまで以上に徹底してお客さまに寄り添い、お客さまとのあらゆる接点を改善し続ける“お客さま目線のCX”を追求しています。

「&e」は主にデジタルネイティブ層を意識してサービスを展開しており、お客さまへの各種ご案内はメール・SMS・アプリのプッシュ通知をコミュニケーションチャネルとして活用しています。

1年間の保険期間中に行われる手続きのなかでも、契約の継続手続きは、補償が途切れないように確実に行っていただきたい重要な事項です。

そのため、メールだけでなく、視認性の高いダイレクトメール（以下、DM）も併用することで、お客さまとの接点を増やし、手続きの促進を図りたいと考えました。

DNPパーソナライズド・オファーを採用した理由は以下の3つです。

本サービスは、CRMからSMC（Salesforce Marketing Cloud）へのシームレスなデータ連携により、お客さまの属性や行動履歴などを反映したDMを作成できます。また、操作性や改善のしやすさなども総合的に評価しました。Salesforce社とDNPはカスタマーサクセスをともにめざすパートナーであり、日本で唯一Salesforceに認定されているDM連携アプリがこのサービスでした。

金融業界やセキュリティ業界など、高いセキュリティ基準を要求する企業にも信頼を獲得しサービスを導入している実績があることも採用した理由の一つです。

DNPはプライバシーマークなどのセキュリティ認証を取得した工場でDMの印刷を行っています。また、品質管理システムを通じた工程管理により、DMの品質を確保しています。大手企業への「DNPパーソナライズド・オファー」の導入実績や、DNPの主力業務である印刷・発送業務の年間取引実績がその品質の高さを証明していると感じました。

以上の理由から、当社はDNPパーソナライズド・オファーを活用することで、業務効率化とお客さまとの接点改善を図りました。「デジタル」と「アナログ」を組み合わせた最適なコミュニケーションを実現し、お客さま満足度の向上をめざしています。

DMやカタログなどの「アナログ」メディアは、デジタルメディアと比べて改善のサイクルが遅く、効果測定も難しいという課題がありました。しかし、DNPパーソナライズド・オファーを活用することで、これらの課題を解決することができました。

実際に利用してみると、操作性や改善のしやすさについて期待以上でした。DMに対して改善施策を検討し始めると、1カ月以内にはリリースできる状態です。これまでは改善しようとしても倍の工期がかかっていたと思いますので、この効率化は極めて価値ある成果と言えます。

この結果、毎月のようにABテストや新たなバージョンをリリースしてCXの最大化をめざしております。ただ工期の短縮などに関しては、DNPの皆さまの敏速なご対応のおかげでもあり、この場をお借りして感謝申し上げます。

私たちは、DNPパーソナライズド・オファーに対する理解を深め、PDCAサイクルを円滑に運用し続けることが重要だと考えています。さらに、この取組みは「&e」プロジェクトを通じて社内全体に広めることをめざしています。他のチームとの情報共有や展開を通じて、全社的な活用を進めていきたいと思っています。これからも、私たちの取組みをご支援いただきますようお願い申し上げます。

※2023年10月時点の内容です。