＜全日本DM大賞日本郵便特別賞入賞＞ナッジを適用したDMで顧客の反応率アップ

三井住友カード様は、クレジットカード保有顧客のうち、長期間カードを利用していない顧客に対し、利用促進施策を実施してこられました。
本施策に、当社の行動デザイン（※1）プロセス（DNP行動できる™メソッド）と、ナッジ（※2）を誰でも簡単に使えるように開発したオリジナルツール「DNPナッジカード™」を採用いただきました。
サービスデザイン・ラボⓇでは、この一連のプロセスのプロマネと、ワークショップファシリテーション、アイデア方向性選定をご支援しました。

※1）　一般的な行動デザイン：行動経済学＋デザイン＝行動デザイン
本人がした方が良いと思っていても、なかなか実行できない行動を、製品やサービス、そして環境のデザインを通じて支援するアプローチのこと
※2）　ナッジ：合理的でない判断や選択をしてしまう脳のクセ「認知バイアス」を利用し、多額のインセンティブや罰則に頼るのではなく、「人が自発的に行動したくなるような仕掛けをデザインすることで、人の行動変容を促す」こと

①ターゲットとアクションの設定
②行動障壁診断～共創ワークショップ
③ナッジを使ったアイデア発想～共創ワークショップ
④アイデア選定とDMデザイン制作

事前にディスカッションを通じて、行動変容させたいターゲットを決定し、そのターゲットの背景・行動をふまえたカスタマージャーニーマップを作成しながら、行動変容する介入ポイント（アクション）を設定。
ワークショップには、三井住友カード様、DNPコミュニケーションデザイン、ジャムクルー(株)様のデザイナー、当社営業課員、が参加しました。

ワークショップの様子

なぜ、ターゲットがとらせたいアクションをとらないのか、
行動障壁診断を、CREATEファネルというツールで、洗い出しを実施しました。

行動障壁を特定後、行動デザインを使った当社オリジナルのアイデア発想支援ツール「DNPナッジカード」を利用し、認知バイアスを活用したナッジアイデアを創出しました。
そこから出たアイデアを選定し、顧客宛のDMを制作しました。

ナッジという学術的に裏付けがあることで、従来よりも、少し尖（とが）ったデザイン・文言に挑戦することができました。
実際にナッジを適用したDMを顧客宛に発送したところ、DM内にあるQRコードの読み込み率が、従来DMより約3倍の効果を得られました。

最後に、三井住友カード様のプロジェクトリーダーの方から頂戴したコメントも掲載させていただきます。

行動デザインを使ったプロセスと「DNPナッジカード」を用いることで、従来のDMにはない尖（とが）ったデザイン・内容のDMを作成することができ、成果としても高い反応率を得ることができました。また、ワークショップでの学びも多く大変勉強になりました。ありがとうございました。

作成した「眠った宝を探しに行こう！ 行動変容を起こすナッジDM」は第38回全日本DM大賞においてキャッチーなコンセプトが評価され、日本郵便特別賞コピーライティング部門入賞を果たしました。
2024年3月14日に開催された贈賞式で、賞の贈与とDMの展示が行われました。

写真提供：日本郵便株式会社・全日本ＤＭ大賞事務局

同じく三井住友カード様と取り組んだ「三井住友カード ゴールド（NL）ランクアップDM」も入選作品に選ばれました。

今回三井住友カード様とDNPでチーム一丸となって取り組んだことで、名誉ある賞をいただくことができました。DNPとして今後より上位を目指せるようなデザインアイデアの発想・制作に努めていきます。

DNPではサービスデザイン・ラボという組織を編成し、人起点で商品やサービスの新たな体験価値を創造し、
それを継続的に提供するための組織や仕組みも含めてデザインする方法論「サービスデザイン」を推進しています。

※サービスデザイン・ラボは、DNP大日本印刷の登録商標です。